Diritti del consumatore: perché con le aziende abbiamo più potere di quanto crediamo

I clienti spesso sbagliano, ma è meglio dare loro retta. Lo sa bene Massimiliano Dona, avvocato e presidente dell’Unione Nazionale Consumatori, che ha da poco pubblicato “Il cliente non ha sempre ragione ma conviene ascoltarlo” (Roi Edizioni, 2026). Il libro parla questa volta alle imprese, e spiega loro perché lamentele, silenzi, e in generale i comportamenti dei consumatori celano sempre segnali che un’azienda dovrebbe imparare ad ascoltare. Lo dimostra mettendo in fila storie di successi e di fallimenti di grandi imprese, da Blockbuster a Kodak e Lego, che hanno perso o colto l’occasione di ascoltare davvero cosa stavano dicendo loro i consumatori. 

La forza nascosta

Lo scopo della pubblicazione è suggerire un metodo di ascolto che va ben al di là delle domande standardizzate delle survey e dei sistemi tradizionali, ma è l’ascolto profondo, che va all’origine. Scorrendo però le pagine con una prospettiva diversa, possiamo cogliere un messaggio indiretto rivolto al consumatore, una sorta di manifesto di consapevolezza. Che ha a che fare anche con i soldi. Capitolo per capitolo, caso dopo caso, emerge tutta la potenza che i consumatori possono esprimere attraverso scelte e piccoli gesti rivoluzionari. Il pensiero corre a tutte le volte che ci sentiamo sentiti schiavi e vittime del superpotere di un’azienda per un sovrapprezzo imposto al’improvviso, un servizio clienti sordo, una compagnia che nega un rimborso legittimo, ma non reagiamo per stanchezza, rassegnazione, perché poche decine di euro non valgono il nostro tempo.

Piccoli abusi quotidiani

È così. Eppure a volte la reazione inaspettata di un consumatore che si sente beffato può essere molto persuasiva, ce lo mostra l’autore nel capitolo in cui racconta micro abusi a carico del cliente, che si sono poi rivelati un boomerang. C’è la storia del negozio di calzature della capitale che chiedeva un supplemento di 10 euro per chi misurava le scarpe senza acquistarle – un’azione “preventiva” contro i furbetti dell’e-commerce, spigavano; quella del ristoratore che in Liguria chiedeva 2 euro in più per ogni piattino servito per dividere le porzioni; il parrucchiere milanese che nel conto metteva una “tassa” di 9 euro sui capelli folti. S

uggestiva ed emblematica anche la storia del musicista statunitense Dave Carroll, che tentò per nove mesi di ottenere il risarcimento per una chitarra da 3.500 dollari distrutta dagli addetti ai bagagli della United Airlines. O del cliente di un provider internet inchiodato per 18 minuti al telefono dall’operatore, che applicava le procedure previste dall’azienda per dissuadere l’utente dal procedere con la disdetta. 

Quando un post sui social può costare milioni

In molti di questi casi è stata la reazione inaspettata del consumatore a ribaltare il finale della storiai. Perché se è vero che le orecchie di certi commercianti sembrano sorde, e i canali di reclamo tradizionali delle grandi aziende paiono rispondere più alla logica  del “proteggiti” che del “risolvi un problema”, alcune vicende insegnano che lottare paga. Quando la cliente che si era vista chiedere 10 euro per calzare le scarpe ha raccontato ciò che le era successo sui social, il negozio è stato danneggiato dal passaparola negativo, e  quando Dave Carroll ha scritto una canzone sulla sua chitarra rotta, United Airlines ha perso 180 milioni di dollari in borsa. Quanto all’azienda che non voleva mollare il cliente, dopo la pubblica denuncia del poveretto; si è trasformata nel simbolo del peggior customer service, fino per diventare “una delle aziende più odiate d’America”.

Casi limite, forse, ma che ci insegnano qualcosa: il successo di un’azienda dipende da quanto sa ascoltare i bisogni del cliente, quello del consumatore, che consiste nel costringere chi ha di fronte ad alzare gli standard, da quanto riesce farsi sentire. Un reclamo formale o una recensione ben argomentata avranno un qualche effetto con molta probabilità. Se poi i reclami e le recensioni sono migliaia, possono smuovere la più monolitica delle compagnie.